La medición de las diferencias individuales

La medición de las diferencias individuales….

Siempre hemos dicho que los seres humanos son individuos, en tanto son únicos e irrepetibles… pero ¿qué es lo que nos hace únicos?

Pues bien, podría responderme diciendo que cada uno de nosotros es único, porque tiene una conjunción única de algo que llamamos “personalidad” con otra cosa que llamamos “experiencias vividas”; y esa personalidad, a su vez, viene siendo una serie de características mas o menos estables, que nos hacen afrontar cada situación (experiencia) de una manera particular... Ahora la pregunta sería ¿y cómo sabemos qué personalidad tiene alguien?, y es allí donde recurrimos a la psicología.

Después de todo este cuento, llegando al área de los recursos humanos, a la hora de evaluar un candidato, tratamos de accesar a la información que nos permita saber es a qué experiencias ha estado expuesto en sus diferentes áreas de trabajo y a cómo las afrontó en un pasado, para tratar de estimar qué hará en un futuro en una situación mas o menos similar. Es decir, evaluamos el pasado, para traerlo al presente y predecir el futuro con cierta claridad (o al menos eso tratamos de hacer), y a través de diferentes técnicas como las entrevistas, las pruebas psicológicas, la observación en situaciones determinadas, etc., inferimos si una persona tiene o no un rasgo “X” en su personalidad que lo haga efectivo y eficiente en las labores que nosotros le asignaremos si le damos el empleo.

En consecuencia, tratamos de inferir desde las conductas que observamos o escuchamos del candidato, la existencia de un rasgo subyacente, que aunque no sea observable directamente, suponemos está allí en determinada magnitud; cayendo en el difícil juego de si estoy evaluando lo que quiero evaluar, y si otra persona que está haciendo lo mismo que yo estará observando lo mismo que yo. De allí que muchas veces escuchemos “no sé qué le vio la gente de recursos humanos a este candidato, que no tiene nada de lo que yo necesito”; o por el contrario “parece que me leyeron la mente, porque me seleccionaron a un candidato exactamente como yo lo quería”.

Es por esto que por muchos años se han estudiado a las personas para poder definir lo que se requiere de ellas en un trabajo en particular, dando origen a los “perfiles de cargo”, “diccionarios de competencias”, y otra suerte de recetas de cocina, que permiten que se seleccione a la persona perfecta para el puesto perfecto (en el país de las maravillas…)

Ahora, en mi lugar de trabajo le damos mucho peso al tema “servicio”, entendido como el compromiso personal que permite escuchar, atender y superar las necesidades de otra persona, pero que también permite marcar una diferencia en términos de relaciones tanto con esas personas como con las comunidades con las que nos relacionamos. Es allí donde se enreda la cosa, porque servicio pasa a ser: verse bien (en términos de imagen) para resultar cálido ante otros, ser amable y respetuoso con el otro, tener una sonrisa en el rostro la mayor parte del tiempo, manejar un vocabulario limpio y un tono de voz agradable, ser capaz de dar una respuesta efectiva dentro de un tiempo determinado, ser tolerante ante la impaciencia, tener siempre a la mano alternativas que faciliten la satisfacción del otro con el que interactúo, y que el “otro” nunca se retire sin la respuesta que está esperando, tratando incluso de que obtenga más de lo que vino a buscar.

Es entonces donde debemos observar con cuidado al candidato, pues el que esté bien vestido y sonriente, no garantiza que su trato sea amable y respetuoso. Incluso en ocasiones, debemos generarle un poco de “tensión” y hasta “frustración” para poder medir qué tan tolerante es y si mantiene esa calma y la sonrisa aún cuando las cosas no salen como él espera. Entonces, resultar simpático y agradable es una parte importante del camino, pero sin perder de vista que el más bromista y alegre no necesariamente resulta el mejor prestador de servicio…