La Orientación al Servicio como Competencia.

Hoy me tocó pensar en la orientación al servicio:
Siendo una persona a la que le molesta cuando al entrar en un lugar me tratan mal, o me persiguen como si yo tuviera la intención de "robarme algo", y habiendo tenido una experiencia reciente de un servicio de óptima calidad, desde el mas genuino compromiso personal, pues se veía a leguas como ese humilde vendedor lo hacia desde el fondo de su corazón y con el absoluto gusto por atenderme bien porque era tan importante para él como para mí, quise ver mas allá de lo evidente y tratar de definir lo que hacía a ese vendedor diferente a los demás.
Debo decir además, que por mucho que existan personas serviciales acá en Venezuela, hay paises (como Colombia, por ejemplo) en donde culturalmente el servicio se vive de otra manera, desde el niño que vende el periódico en una esquina, o el botones que te carga las maletas en un hotel, por lo que pienso que "hay algo" que les enseñan desde pequeños, y que nosotros los venezolanos no hacemos generalmente.
Es allí donde defino a la Orientación al Servicio como:
Vocación y deseo de satisfacer a los clientes tanto internos como externos, con el compromiso personal de escuchar, atender y superar las necesidades y expectativas de los mismos.
Ahora bien... eso, ¿con qué se come?, es decir, ¿como saber si la persona tiene o no el "compromiso personal por escuchar, atender y superar las necesidades y expectativas del cliente"?...
Para ello caemos en la necesidad de definirlo operacionalmente como: actitud en la que la persona se esfuerza por: conocer y resolver los problemas del cliente (interno y externo), desde la escucha e indagación activa, para comprender sus necesidades tanto explícitas como no expresadas; actuar para establecer relaciones cordiales, recíprocas y cálidas con los clientes internos y externos a la organización, mientras se compromete al mejoramiento contínuo de sus comportamientos, con miras a elevar la calidad de dichas relaciones en cada contacto; mostrar una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente interno y externo para incorporar este conocimiento a la planeación de actividades orientadas a la satisfacción de dichas necesidades; y conceder la más alta calidad a la satisfaccion del cliente, generando soluciones a los problemas o requerimientos planteados por este.
Ajá, esta bien, ahora entiendo un poco más... pero ¿como puedo "medir" eso?... ¿qué conductas me dicen si una persona es más o menos orientado al servicio que otra?. En ese caso, debo fragmentar la definición operacional y establecer diferentes niveles, que son relativamente graduales, para poder asumir que la presencia de una conducta de nivel superior de alguna manera comprende las conductas de los niveles inferiores.
En este sentido, entonces sus indicadores conductuales serían:
1. Observa y Escucha atentamente al cliente, manteniendo una comunicación clara y abierta con él, proporcionándole información sobre la situación
2. Indaga y hace preguntas para comprender la solicitud del cliente, parafrasea lo que escucha y valida directamente su comprensión. Utiliza frases que demuestran que se compromete y responsabiliza por atender con prontitud los requerimientos del mismo con una actitud de cooperacion hacia él. Establece con claridad en qué términos y en cuanto tiempo dará la respuesta esperada por el cliente.
3. Busca formas de mejorar la atención al cliente, haciendo esfuerzos por aportarle valor agregado. Anticipa acciones dirigidas a superar las expectativas del cliente, analizando las acciones disponibles y seleccionando aquella que resulte más acertada. Muestra una actitud de búsqueda de nuevas alternativas aún cuando el cliente ya no se encuentre frente a él. Reevalúa la situación y discute con su equipo otras posibilidades de respuesta ante la misma. Se pregunta si pudo hacer algo diferente o si se pudo manejar de otra manera. Discute con sus compañeros para obtener otros puntos de vista y generar nuevos procedimientos.
4. Resuelve necesidades no evidentes del cliente, con una perspectiva de mediano y largo plazo. Incorpora nuevos patrones de comportamiento que le permiten resolver situaciones futuras con ese u otros clientes. Deja reportes por escrito de la situación, cómo se manejó y cuales fueron las consecuencias. Investiga sobre aquello a lo que no le tuvo respuesta en el momento determinado, y lo establece por escrito, para ser consultado en momentos futuros si fuese necesario.
5. Satisface todos los requerimientos del cliente, actuando responsablemente ante quejas o reclamos, asumiendo responsabilidad y ofreciendo beneficios adicionales para compensar la falta.

Es obvio que en estas definiciones o indicadores no se incluye TODO el universo de conductas posibles asociadas al servicio, pues existiran tantos indicadores como personas interesadas en estudiarlos. Sin embargo, es un punto de partida.
Los invito a todos a participar y sugerir nuevos indicadores, y a "pulir" la escala, pues esta competencia aparece de alguna manera en casi todos los contactos humanos que establecemos dia a dia.
Sería interesante que en una cultura como la nuestra, tomáramos mas en cuenta el dicho aquel que dice "Quien no vive para servir, no sirve para vivir". Así, quizas algunos venezolanos aprenderían a sonreir diferente, en lugar de ir por la vida repartiendo amargura y malos tratos.
Aclaro... no es que "todos" los venezolanos, ni siquiera "la mayoria" de nosotros, seamos poco corteses en el trato hacia otros. Es solo que creo que con el paso de los años y quizas con cierta pérdida de valores a nivel cultural, hemos aprendido más a competir que a compartir, y con ello nuestras relaciones personales (aquellas que son momentáneas y superficiales, como con el que me vende el periódico, o me cobra el estacionamiento, o vende pan en la panadería), son mas duras.
Quizas si comenzamos nosotros como clientes con una sonrisa, ese servidor nos de una de vuelta, y poco a poco cambiemos esta impresión que tengo....
Saludos a todos, y ¡espero su ayuda para mejorar esta escala!
Gracias,
Clau.

La medición de las diferencias individuales

La medición de las diferencias individuales….

Siempre hemos dicho que los seres humanos son individuos, en tanto son únicos e irrepetibles… pero ¿qué es lo que nos hace únicos?

Pues bien, podría responderme diciendo que cada uno de nosotros es único, porque tiene una conjunción única de algo que llamamos “personalidad” con otra cosa que llamamos “experiencias vividas”; y esa personalidad, a su vez, viene siendo una serie de características mas o menos estables, que nos hacen afrontar cada situación (experiencia) de una manera particular... Ahora la pregunta sería ¿y cómo sabemos qué personalidad tiene alguien?, y es allí donde recurrimos a la psicología.

Después de todo este cuento, llegando al área de los recursos humanos, a la hora de evaluar un candidato, tratamos de accesar a la información que nos permita saber es a qué experiencias ha estado expuesto en sus diferentes áreas de trabajo y a cómo las afrontó en un pasado, para tratar de estimar qué hará en un futuro en una situación mas o menos similar. Es decir, evaluamos el pasado, para traerlo al presente y predecir el futuro con cierta claridad (o al menos eso tratamos de hacer), y a través de diferentes técnicas como las entrevistas, las pruebas psicológicas, la observación en situaciones determinadas, etc., inferimos si una persona tiene o no un rasgo “X” en su personalidad que lo haga efectivo y eficiente en las labores que nosotros le asignaremos si le damos el empleo.

En consecuencia, tratamos de inferir desde las conductas que observamos o escuchamos del candidato, la existencia de un rasgo subyacente, que aunque no sea observable directamente, suponemos está allí en determinada magnitud; cayendo en el difícil juego de si estoy evaluando lo que quiero evaluar, y si otra persona que está haciendo lo mismo que yo estará observando lo mismo que yo. De allí que muchas veces escuchemos “no sé qué le vio la gente de recursos humanos a este candidato, que no tiene nada de lo que yo necesito”; o por el contrario “parece que me leyeron la mente, porque me seleccionaron a un candidato exactamente como yo lo quería”.

Es por esto que por muchos años se han estudiado a las personas para poder definir lo que se requiere de ellas en un trabajo en particular, dando origen a los “perfiles de cargo”, “diccionarios de competencias”, y otra suerte de recetas de cocina, que permiten que se seleccione a la persona perfecta para el puesto perfecto (en el país de las maravillas…)

Ahora, en mi lugar de trabajo le damos mucho peso al tema “servicio”, entendido como el compromiso personal que permite escuchar, atender y superar las necesidades de otra persona, pero que también permite marcar una diferencia en términos de relaciones tanto con esas personas como con las comunidades con las que nos relacionamos. Es allí donde se enreda la cosa, porque servicio pasa a ser: verse bien (en términos de imagen) para resultar cálido ante otros, ser amable y respetuoso con el otro, tener una sonrisa en el rostro la mayor parte del tiempo, manejar un vocabulario limpio y un tono de voz agradable, ser capaz de dar una respuesta efectiva dentro de un tiempo determinado, ser tolerante ante la impaciencia, tener siempre a la mano alternativas que faciliten la satisfacción del otro con el que interactúo, y que el “otro” nunca se retire sin la respuesta que está esperando, tratando incluso de que obtenga más de lo que vino a buscar.

Es entonces donde debemos observar con cuidado al candidato, pues el que esté bien vestido y sonriente, no garantiza que su trato sea amable y respetuoso. Incluso en ocasiones, debemos generarle un poco de “tensión” y hasta “frustración” para poder medir qué tan tolerante es y si mantiene esa calma y la sonrisa aún cuando las cosas no salen como él espera. Entonces, resultar simpático y agradable es una parte importante del camino, pero sin perder de vista que el más bromista y alegre no necesariamente resulta el mejor prestador de servicio…

¿Qué es medir?

Hoy estoy pensando en el tema de la medición, vista tanto desde la psicología, como de la gestión del Capital o Recurso Humano...
En este sentido, si bien "medir" es asignar un valor en determinada escala a algo que observamos, al verlo desde la psicología nos encontramos con que muchas de las cosas que tratamos de medir son intangibles... entonces, ¿cómo es que en Recursos Humanos tratamos de buscar una persona con dotes de líder, o proactivo, o con capacidad para trabajar bajo presión?... ¿Sería algo así como que Juan es un lider de 20 puntos mientras que Luis es de 1500? ¿ y entonces Juan es mejor o peor que Luis?.
Muchas de las cosas (por no decir todas) que la psicología ha estudiado desde sus inicios, son intangibles (y a veces ininteligibles) y de allí que surjan "los constructos", que pasan a ser una definición compartida por un grupo de gente y que se acepta como válida para ese grupo. Entonces, al definir algo como el liderazgo, la orientación a la excelencia, la proactividad, la inteligencia, o cualquier otra cosa, comenzamos por mirarla en términos de conducta (que es lo realmente observable), y en función de ello construimos la escala de medida (la "bara") con las que seran comparados los objetos de medición.
Es así como un concepto abstracto como "inteligencia" se traduce en cosas observables como: tiempo que tarda alguien en dar una respuesta, capacidad para resolver un problema determinado, adaptación a un entorno cambiante, habilidad para aprender, capacidad para relacionarse con las personas, en fin, una serie de "sub constructos" (por así decirlo), que poco a poco se van reduciendo a algo que sí puedo ver y medir, sea contándo (frecuencia de aparición), o simplemente por que aparece o no (presencia Vs ausencia). Y una vez obtenido un valor, puedo darles un criterio ordinal (esto vale más que aquello), o realizar operaciones con ellos.
Es así como se crean las pruebas y escalas de medición en la psicología, las cuales arrojan un valor numérico que por sí solo no significa nada, a menos que se vea dentro del contexto, el cual incluye: la definición de lo que se mide, las condiciones tomadas en cuenta, la población a la que aplica y si con qué se compara el resultado para determinar su aplicabilidad, originando lo que se llaman Baremos o Normas, que son la escalas de comparación de un determinado resultado con respecto a otros tomados en las mismas condiciones y características... es así como puedo decir que Andrea sería mas inteligente que María, porque obtuvo (ojo, no digo tiene, pues estas medidas son válidas solo en un momento y contexto determinado, por lo que son relativas) un CI de 116, mientras que María solo alcanzó a responder "x" preguntas y obtuvo un CI de 100 en la prueba de inteligencia de "XCVBMMLJ".
Entonces, los baremos me permiten comparar los resultados de un sujeto en relación con otros que comparten alguna característica similar, como la edad, el género, el grado académico, el país de residencia, etc., adquiriendo vital importancia la estandarización, que viene a ser la definición específica y rigurosa del contexto en el que el resultado de esa prueba psicológica es veráz.

Tomando todo esto en cuenta, vemos entonces como la medición en sí tendrá limitaciones, siendo requerido establecer el "entorno de significancia" o el contexto común en que dicha medición será aceptable.

Mi primera vez como Blogger

¡Hola a todos y gracias por leerme!
Es la primera vez que participo en una actividad de este tipo, y seguro que será seguida de muchas otras veces, pues considero que esta nueva forma de intercambio llega a tanta gente que siempre hay algo nuevo y bueno por comentar.
Estas últimas semanas han sido muy intensas para mí, tanto en lo personal como lo laboral... Es impresionante cómo cuando queremos algo, el universo en pleno conspira para que las cosas sucedan, aun cuando no sucedan cómo y cuándo pensamos que pasarían, pero en fin, así ha sido, y quizás he tenido que reajustar mis prioridades en algunas cosas. Lo cierto es que aquí estoy, "con las pilas puestas", y espero dar lo mejor de mi en esta "nueva faceta".
Ya en el terreno de la medición de competencias y el enlace entre la psicología (mi profesión) y la gestion del Recurso Humano (mi área de trabajo), he estado mirando cómo mucho de lo que hacemos está basado en una "competencia", un "talento", una "habilidad", y quienes trabajamos en el área, tomamos decisiones en función de ese "brillo" que nos muestra otra persona, pero no todos nos enfocamos en cómo operacionalizar y traducir en una medida o un lenguaje compartido eso que vemos.
Días atrás conversaba con alguien respecto a un candidato para una promoción, y cuando le preguntaba qué es lo que le veía a ese candidato, su respuesta fue "me gusta mucho porque es muy pilas" . Eso me hizo pensar... ¿qué significa "ser pilas"?, ¿significa para todos lo mismo? ¿el ser pilas puede tener mas o menos peso que un conocimiento académico, o un area de experiencia, o cualquier otra cosa?, en fin, para hacer el cuento corto, me di cuenta que diariamente "medimos algo", pero quizas dicha medición no es del todo objetiva, y si bien parte de los que estamos en el área lo manejamos mas o menos claramente, las personas con quienes nos relacionamos (nuestros clientes), no necesariamente lo hacen.
De allí que la medición de competencias en la gestión del Recurso Humano me parezca no solo interesante, sino necesaria. Espero poder desarrollar habilidades para transmitir a otros (esos clientes) qué puede o no ser relevante en casos como este.
Espero no aburrirlos con mi estilo o mis comentarios...
Saludos.
Claudia