La Orientación al Servicio como Competencia.

Hoy me tocó pensar en la orientación al servicio:
Siendo una persona a la que le molesta cuando al entrar en un lugar me tratan mal, o me persiguen como si yo tuviera la intención de "robarme algo", y habiendo tenido una experiencia reciente de un servicio de óptima calidad, desde el mas genuino compromiso personal, pues se veía a leguas como ese humilde vendedor lo hacia desde el fondo de su corazón y con el absoluto gusto por atenderme bien porque era tan importante para él como para mí, quise ver mas allá de lo evidente y tratar de definir lo que hacía a ese vendedor diferente a los demás.
Debo decir además, que por mucho que existan personas serviciales acá en Venezuela, hay paises (como Colombia, por ejemplo) en donde culturalmente el servicio se vive de otra manera, desde el niño que vende el periódico en una esquina, o el botones que te carga las maletas en un hotel, por lo que pienso que "hay algo" que les enseñan desde pequeños, y que nosotros los venezolanos no hacemos generalmente.
Es allí donde defino a la Orientación al Servicio como:
Vocación y deseo de satisfacer a los clientes tanto internos como externos, con el compromiso personal de escuchar, atender y superar las necesidades y expectativas de los mismos.
Ahora bien... eso, ¿con qué se come?, es decir, ¿como saber si la persona tiene o no el "compromiso personal por escuchar, atender y superar las necesidades y expectativas del cliente"?...
Para ello caemos en la necesidad de definirlo operacionalmente como: actitud en la que la persona se esfuerza por: conocer y resolver los problemas del cliente (interno y externo), desde la escucha e indagación activa, para comprender sus necesidades tanto explícitas como no expresadas; actuar para establecer relaciones cordiales, recíprocas y cálidas con los clientes internos y externos a la organización, mientras se compromete al mejoramiento contínuo de sus comportamientos, con miras a elevar la calidad de dichas relaciones en cada contacto; mostrar una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente interno y externo para incorporar este conocimiento a la planeación de actividades orientadas a la satisfacción de dichas necesidades; y conceder la más alta calidad a la satisfaccion del cliente, generando soluciones a los problemas o requerimientos planteados por este.
Ajá, esta bien, ahora entiendo un poco más... pero ¿como puedo "medir" eso?... ¿qué conductas me dicen si una persona es más o menos orientado al servicio que otra?. En ese caso, debo fragmentar la definición operacional y establecer diferentes niveles, que son relativamente graduales, para poder asumir que la presencia de una conducta de nivel superior de alguna manera comprende las conductas de los niveles inferiores.
En este sentido, entonces sus indicadores conductuales serían:
1. Observa y Escucha atentamente al cliente, manteniendo una comunicación clara y abierta con él, proporcionándole información sobre la situación
2. Indaga y hace preguntas para comprender la solicitud del cliente, parafrasea lo que escucha y valida directamente su comprensión. Utiliza frases que demuestran que se compromete y responsabiliza por atender con prontitud los requerimientos del mismo con una actitud de cooperacion hacia él. Establece con claridad en qué términos y en cuanto tiempo dará la respuesta esperada por el cliente.
3. Busca formas de mejorar la atención al cliente, haciendo esfuerzos por aportarle valor agregado. Anticipa acciones dirigidas a superar las expectativas del cliente, analizando las acciones disponibles y seleccionando aquella que resulte más acertada. Muestra una actitud de búsqueda de nuevas alternativas aún cuando el cliente ya no se encuentre frente a él. Reevalúa la situación y discute con su equipo otras posibilidades de respuesta ante la misma. Se pregunta si pudo hacer algo diferente o si se pudo manejar de otra manera. Discute con sus compañeros para obtener otros puntos de vista y generar nuevos procedimientos.
4. Resuelve necesidades no evidentes del cliente, con una perspectiva de mediano y largo plazo. Incorpora nuevos patrones de comportamiento que le permiten resolver situaciones futuras con ese u otros clientes. Deja reportes por escrito de la situación, cómo se manejó y cuales fueron las consecuencias. Investiga sobre aquello a lo que no le tuvo respuesta en el momento determinado, y lo establece por escrito, para ser consultado en momentos futuros si fuese necesario.
5. Satisface todos los requerimientos del cliente, actuando responsablemente ante quejas o reclamos, asumiendo responsabilidad y ofreciendo beneficios adicionales para compensar la falta.

Es obvio que en estas definiciones o indicadores no se incluye TODO el universo de conductas posibles asociadas al servicio, pues existiran tantos indicadores como personas interesadas en estudiarlos. Sin embargo, es un punto de partida.
Los invito a todos a participar y sugerir nuevos indicadores, y a "pulir" la escala, pues esta competencia aparece de alguna manera en casi todos los contactos humanos que establecemos dia a dia.
Sería interesante que en una cultura como la nuestra, tomáramos mas en cuenta el dicho aquel que dice "Quien no vive para servir, no sirve para vivir". Así, quizas algunos venezolanos aprenderían a sonreir diferente, en lugar de ir por la vida repartiendo amargura y malos tratos.
Aclaro... no es que "todos" los venezolanos, ni siquiera "la mayoria" de nosotros, seamos poco corteses en el trato hacia otros. Es solo que creo que con el paso de los años y quizas con cierta pérdida de valores a nivel cultural, hemos aprendido más a competir que a compartir, y con ello nuestras relaciones personales (aquellas que son momentáneas y superficiales, como con el que me vende el periódico, o me cobra el estacionamiento, o vende pan en la panadería), son mas duras.
Quizas si comenzamos nosotros como clientes con una sonrisa, ese servidor nos de una de vuelta, y poco a poco cambiemos esta impresión que tengo....
Saludos a todos, y ¡espero su ayuda para mejorar esta escala!
Gracias,
Clau.